WOMチャンピオンと"M"advocates：ロイヤルカスタマーの約3割がネガティブな方をクチコミするという調査
企業にとってロイヤルカスタマーは売上貢献だけではなく、クチコミをしてくれる重要な存在、とされていますが、それほど単純でもな、ということがロイヤルティマーケティングに関する出版や教育等を行うCOLLOQUYの調査によって明らかにされました（対象はアメリカの一般消費者3,295名）。
調査の結果によると、
・26%が家族、友人同僚などに製品やサービスについての良い経験よりも悪い経験の方をクチコミする・33%のWOMチャンピオンと呼ばれるブランドを積極的に推奨するグループでも、そのうちの31%が良い方より悪い方の経験を共有する
とのこと。
日本でもその通りだとすれば、「ロイヤルカスタマーを増やす＝良いクチコミが量産される」という単純な絵は描けない事を証明していますね。
ちなみにCOLLOQUYでは、ネガティブなクチコミをする人をAdovocate（推奨者）の反対語として"Madvocate"と呼び、The New York Timesにも用語登録されたようです。
さらに属性別に比較してみると、富裕層（affluent）のうちの30%はMadvocateで、それに続くのが若年成人と女性層の25%で、富裕層に関しては全体平均の26%を上回っています。
クチコミをする手法についても紹介されており、Face to faceのコミュニケーションが全体を通じて最も多い一方、若い世代ではソーシャルメディアや携帯のSMSを使ってクチコミする傾向にあることが分かります。
今回の調査結果に対して、COLLOQUYのマネージングパートナーKelly Hlavinka氏は次のように述べています。
Madvocacyは、チャンピオンの約3割が行っており、影響を与えます。ロイヤルティマーケティングにおいては、ポジティブ、ネガティブ両方のクチコミを生みだすという事を理解しなければならない。
ここでもうひとつ理解しておきたいのは、Madovocateの中にも39%のチャンピオンが含まれてる（重複している）、ということ。つまり次のようなことが言えると思います。
クチコミのされやすさ ＝ 良い経験 ＜ 悪い経験 ＜ すごく良い経験（Wow）
良い経験が提供されるのはある意味当たり前。企業が意識すべきは、アンチファンをもファンにするようなスペシャルなWow体験を提供することだと思います、簡単ではありませんが。
